Penumpang dan Pelanggan, Pergeseran Psikologi Bisnis PT KAI

"Selamat sore para pelanggan PT. KAI... Pelanggan telah sampai pada Stasiun Besar Gambir."

Kata seperti ini kerap terdengar ketika menikmati perjalanan kereta api sekarang ini. Dan yang menarik dari sini adalah pemilihan kata /penumpang/ yang diganti dengan kata /pelanggan/.

Pada masa sebelumnya, kita  masih sering mendengar sebutan kata penumpang untuk semua moda transportasi. Ada penumpang kereta api, penumpang pesawat terbang, penumpang bus, penumpang angkot, penumpang bus kota, penumpang bajay, penumpang ojek, dan yang lainnya.

Kata penumpang berasal dari kata /tumpang/, lalu mendapatkan imbuhan /pe-/ sehingga menjadi pe-tumpang. Karena menghadapi huruf /k/ pada kata dasar tumpang, maka huruf /t/-nya luluh menjadi /n/. Jadilah kata /penumpang/.

Penumpang, menurut Darmadji dalam www.nsd.co.id, adalah setiap orang yang diangkut ataupun harus diangkut di dalam pesawat udara, atau alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut.

Sementara dalam wikipedia, penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat, kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak termasuk awak yang mengoprasikan dan melayani wahana tersebut.

Sementara itu, kata /pelanggan/ adalah pembeli atas sebuah jasa dari seseorang atau badan usaha. Pelanggan bisa perorangan atau bisa juga badan usaha.

Kata /pelanggan/ lebih khusus digunakan pada urusan jual beli yang berkaitan dengan bisnis. Kata /pelanggan/ juga merujuk pada orang atau badan usaha yang melakuan pembelian atas jasa atau barang yang dilakukan berkali-kali atau lebih dari sekali.

Pergeseran penggunaan kata /penumpang/ ke kata /pelanggan/ oleh PT KAI menunjukkan adanya pergeseran orientasi dari PT KAI. Ini menarik, karena PT KAI menempatkan orang yang menumpang kereta api ke posisi yang berbeda bukan hanya dari orientasi bisnis juga ke penghargaan bagi orang yang menumpang itu.

Pemilihan kata /pelanggan/ telah menyentuh psikologi bisnis. Jadi PT KAI memilih kata /pelanggan/ telah tepat karena yang disentuhnya adalah hati orang yang menumpang.

Kata /pelanggan/ lebih terhormat secara nilai rasa bahasa dibanding dengan /penumpang/. 

Orientasi Bisnis Modern

Pemilihan kata /pelanggan/ oleh PT KAI telah menunjukkan perubahan orientasi bisnis. Yang semula menggunakan paradigma lama, telah bergeser ke paradigma baru dan cenderung modern.

Di bisnis modern kita mengenal costumer satisfaction atau  kepuasan pelanggan. Bahkan kita tidak pernah mendengar istilah passenger satisfaction atau kepuasan penumpang.